Responder a reseñas de Google: con amabilidad, rapidez y ejemplos

Por qué merece la pena cada respuesta

Tu respuesta no solo la lee la persona que dejó la reseña. Aparece públicamente bajo la reseña, como respuesta del propietario y sin tu nombre personal, y todos los que miren tu perfil más adelante también la leen. Google lo dice así: quien responde de forma constructiva y amable demuestra que valora la opinión de su clientela.

Google avisa a la persona que dejó la reseña en cuanto respondes. Después, también puede cambiar su reseña. Por eso, una buena respuesta a una crítica suele ser el comienzo de una segunda oportunidad.

Así respondes en el Perfil de Empresa

Puedes responder en cuanto tu perfil esté verificado:

1. Abre tu Perfil de Empresa, por ejemplo buscando en Google el nombre de tu negocio.
2. Elige «Leer reseñas».
3. Junto a la reseña, haz clic en «Responder».
4. Escribe tu respuesta y envíala.
5. Puedes editar o borrar tu respuesta más adelante si algo cambia.

El tono adecuado

Imagina que la persona está delante de ti, en el mostrador. Escribe la respuesta tal como le hablarías allí. Es decir:

• Personal: llama a la persona por su nombre si se ve, y responde a lo que ha escrito en concreto.
• Breve: de dos a cuatro frases casi siempre bastan.
• Sincera: nada de textos prefabricados que suenan igual bajo cada reseña.
• Tranquila: ante una crítica, primero respira hondo y luego escribe; nunca en caliente.
• Discreta: no menciones datos de salud, citas o encargos que la persona no haya hecho públicos. Esto es especialmente importante en consultas y farmacias.

Ejemplos de respuestas a reseñas positivas

Un elogio merece algo más que «¡Gracias!». Recoge un detalle para que la persona se sienta vista. Las siguientes respuestas son ejemplos: adáptalas a tu negocio y a tu forma de hablar.

• Panadería: «Estimada Sra. Schneider: ¡qué alegría que le guste tanto nuestro pan de espelta! Se lo contamos ahora mismo al obrador; el turno de madrugada se va a poner muy contento. ¡Hasta pronto en el mostrador!»
• Oficios: «¡Gracias, Sr. Yilmaz! Ha sido un placer construir su nuevo baño. Disfrute de la ducha a ras de suelo, y no dude en avisarnos cuando le toque el turno a la cocina.»
• Tienda: «¡Hola, Lena! Gracias por tus palabras tan bonitas. Nos alegra que encontraras el regalo perfecto. Por cierto, el próximo envío de velas llega a finales de mes.»

Ejemplos de respuestas a reseñas críticas

Ante una crítica, los demás leen con mucha atención. Quieren ver si escuchas y ofreces una solución. Una estructura que funciona: agradecer, mostrar comprensión, explicar brevemente y ofrecer una vía concreta, a ser posible una conversación directa. De nuevo, como ejemplos:

• Tiempo de espera: «Gracias por contárnoslo, Sr. Becker. Esperar media hora a pesar de tener cita es molesto, lo entendemos. Los lunes tenemos muchísimo trabajo y estamos cambiando la organización de las citas. Llámenos directamente cuando quiera y buscamos una cita que le venga bien.»
• Calidad: «Lo sentimos, Sra. Wagner: nuestra tarta no debería ser así. Traiga el tique en su próxima visita y lo vemos juntos.»
• Malentendido: «Gracias por su comentario. El desplazamiento figuraba en el presupuesto como partida aparte, pero entendemos que a primera vista no quedara claro. Si le parece, lo hablamos un momento por teléfono.»

Lo que mejor no escribas

Hay cosas que estropean una respuesta enseguida. Si las evitas, casi siempre irás sobre seguro:

• Nada de batallas para justificarte: quien rebate punto por punto parece dolido, aunque tenga razón.
• Nada de insinuaciones como «Usted nunca ha estado aquí»: si la reseña incumple las normas, denúnciala.
• Ningún detalle confidencial de citas, tratamientos o encargos.
• Nada de publicidad en la respuesta, como un código de descuento para la próxima reseña.
• Nada de la misma plantilla copiada bajo todas las reseñas.

Con qué rapidez responder, y quién del equipo

Cuanto más reciente es la respuesta, más personal resulta. Google no fija un plazo; un objetivo que funciona es de uno a dos días laborables, y ante críticas, mejor antes. Reserva para ello una pequeña rutina fija, por ejemplo dos veces por semana al terminar la jornada.

Ten en cuenta que Google revisa cada respuesta antes de publicarla. Según la ayuda de Google, esto suele tardar hasta 10 minutos y, en casos concretos, hasta 30 días.

En muchos negocios tiene sentido que una persona prepare las respuestas y que la jefa o el jefe les eche un vistazo, sobre todo ante críticas. Acordad juntos cómo os dirigís a la clientela (de tú o de usted), quién responde a qué temas y cuándo es mejor comentar primero una reseña internamente. Así tu negocio suena igual en cada respuesta: amable y fiable.

Cuando una reseña incumple las normas

Algunas reseñas no solo son críticas, sino inapropiadas: por ejemplo ofensivas, claramente atribuidas al negocio equivocado o no basadas en una experiencia real. Esas reseñas puedes denunciarlas a Google. Aun así, responde de forma breve y objetiva, para que los demás vean que mantienes la calma.