Відповіді на відгуки в Google – привітно, швидко й з прикладами

Чому варто відповідати на кожен відгук

Твою відповідь читає не лише людина, яка залишила відгук. Вона публічно стоїть під відгуком – як відповідь власника, без твого особистого імені, – і її читають усі, хто згодом переглядає твій профіль. Google пише про це так: хто відповідає конструктивно й привітно, показує, що цінує думку своїх клієнтів.

Людина, яка залишила відгук, отримує від Google сповіщення, щойно ти відповіси. Після цього вона може й змінити свій відгук. Тому добра відповідь на критику часто стає початком другого шансу.

Як відповідати в Профілі компанії

Відповідати можна, щойно твій профіль підтверджено:

1. Відкрий свій Профіль компанії, наприклад через пошук у Google за назвою твого бізнесу.
2. Вибери «Читати відгуки».
3. Натисни «Відповісти» біля відгуку.
4. Напиши відповідь і надішли її.
5. Пізніше ти можеш редагувати або видалити свою відповідь, якщо щось зміниться.

Правильний тон

Уяви, що людина стоїть перед тобою біля прилавка. Як ти говорив би там, так і пиши відповідь. Тобто:

• Особисто: звертайся на ім’я, якщо його видно, і відгукуйся на те, що конкретно написано.
• Коротко: двох-чотирьох речень майже завжди достатньо.
• Щиро: жодних шаблонних фраз, що звучать однаково під кожним відгуком.
• Спокійно: на критику спершу видихни, потім пиши – ніколи не в роздратуванні.
• Делікатно: не називай подробиць про здоров’я, записи чи замовлення, які людина сама не оприлюднила. Особливо це стосується медичних практик і аптек.

Приклади відповідей на позитивні відгуки

Похвала заслуговує на більше, ніж «Дякуємо!». Підхопи якусь деталь, щоб людина відчула, що її помітили. Наведені відповіді – це приклади, підлаштуй їх під свій бізнес і свою манеру говорити:

• Пекарня: «Шановна пані Шнайдер, як приємно, що Вам так смакує наш хліб зі спельти! Одразу передамо це в пекарню – рання зміна зрадіє. До зустрічі біля прилавка!»
• Ремесло: «Дякуємо, пане Їлмаз! Нам було приємно облаштувати Вашу нову ванну. Насолоджуйтеся душем урівень із підлогою – і звертайтеся, коли настане черга кухні.»
• Крамниця: «Привіт, Лено, дякуємо за теплі слова! Як добре, що ти знайшла ідеальний подарунок. До речі, наступна партія свічок надійде наприкінці місяця.»

Приклади відповідей на критичні відгуки

Критику інші читають дуже уважно. Вони хочуть побачити, чи ти слухаєш і чи пропонуєш рішення. Перевірена структура: подякувати, виявити розуміння, коротко пояснити, запропонувати конкретний шлях – найкраще до особистої розмови. Знову приклади:

• Очікування: «Дякуємо, що написали нам, пане Беккер. Пів години очікування попри запис – це прикро, ми розуміємо. По понеділках у нас зараз дуже багато людей – ми змінюємо планування записів. Телефонуйте нам напряму, і ми знайдемо зручний для Вас час.»
• Якість: «Нам дуже шкода, пані Вагнер, – наш пиріг не має бути таким. Просто принесіть чек під час наступного візиту, і ми разом усе з’ясуємо.»
• Непорозуміння: «Дякуємо за Ваш відгук. Виїзд було зазначено в кошторисі окремою позицією – але ми розуміємо, що з першого погляду це було неочевидно. Давайте коротко обговоримо це телефоном.»

Чого краще не писати

Деякі речі швидко псують відповідь. Якщо їх уникати, ти майже завжди на безпечному боці:

• Жодних битв за виправдання: хто заперечує пункт за пунктом, виглядає ображеним, навіть якщо має рацію.
• Жодних звинувачень на кшталт «Ви ж у нас ніколи не були» – натомість поскаржся на відгук, якщо він порушує правила.
• Жодних конфіденційних подробиць про запис, лікування чи замовлення.
• Жодної реклами у відповіді, наприклад промокоду за наступний відгук.
• Жодного однакового шаблону під усіма відгуками.

Як швидко відповідати – і хто в команді

Що свіжіша відповідь, то особистіше вона звучить. Фіксованого строку Google не встановлює – перевірена мета: один-два робочі дні, на критику – краще швидше. Заплануй для цього невелику постійну звичку, наприклад двічі на тиждень після роботи.

Зверни увагу: Google перевіряє кожну відповідь, перш ніж вона з’явиться. За даними довідки Google, це зазвичай триває до 10 хвилин, в окремих випадках – до 30 днів.

У багатьох бізнесах доцільно, щоб одна людина готувала відповіді, а керівниця чи керівник коротко їх переглядали – особливо у випадку критики. Домовтеся разом, як ви звертаєтеся до клієнтів (на «ти» чи на «Ви»), хто відповідає на які теми і коли відгук краще спершу обговорити всередині команди. Так твій бізнес звучить однаково в кожній відповіді – привітно й надійно.

Якщо відгук порушує правила

Деякі відгуки не просто критичні, а неприйнятні – наприклад, образливі, явно залишені не тій компанії або не засновані на реальному досвіді. На такі відгуки можна поскаржитися в Google. Та все одно відповідай по суті й коротко, щоб інші бачили, що ти зберігаєш спокій.