Odpowiadanie na opinie w Google – przyjaźnie, szybko i z przykładami

Dlaczego warto odpowiedzieć na każdą opinię

Twoją odpowiedź czyta nie tylko osoba, która wystawiła opinię. Jest ona publicznie widoczna pod opinią – jako odpowiedź właściciela, bez twojego imienia i nazwiska – i czytają ją wszyscy, którzy później oglądają twój profil. Google pisze o tym: kto odpowiada konstruktywnie i przyjaźnie, pokazuje, że ceni opinię swoich klientów.

Osoba, która wystawiła opinię, dostaje od Google powiadomienie, gdy tylko odpowiesz. Może potem także zmienić swoją opinię. Dobra odpowiedź na krytykę jest więc często początkiem drugiej szansy.

Tak odpowiadasz w Profilu Firmy

Odpowiadać możesz, gdy tylko twój profil zostanie zweryfikowany:

1. Otwórz swój Profil Firmy, na przykład wyszukując w Google nazwę swojej firmy.
2. Wybierz „Czytaj opinie”.
3. Obok opinii kliknij „Odpowiedz”.
4. Napisz odpowiedź i ją wyślij.
5. Odpowiedź możesz później edytować lub usunąć, jeśli coś się zmieni.

Właściwy ton

Wyobraź sobie, że ta osoba stoi przed tobą przy ladzie. Tak, jak rozmawiasz z nią tam, piszesz też odpowiedź. To znaczy:

• Osobiście: zwracaj się po imieniu, jeśli jest widoczne, i odnieś się do tego, co konkretnie napisano.
• Krótko: dwa do czterech zdań wystarczają prawie zawsze.
• Szczerze: żadnego gotowca, który pod każdą opinią brzmi tak samo.
• Spokojnie: przy krytyce najpierw weź oddech, potem pisz – nigdy w złości.
• Dyskretnie: nie podawaj szczegółów dotyczących zdrowia, wizyt ani zleceń, których ta osoba sama nie upubliczniła. Dotyczy to zwłaszcza gabinetów i aptek.

Przykłady odpowiedzi na pozytywne opinie

Pochwała zasługuje na więcej niż „Dzięki!”. Nawiąż do szczegółu, żeby osoba poczuła się zauważona. Poniższe odpowiedzi to przykłady – dopasuj je do swojej firmy i swojego sposobu mówienia:

• Piekarnia: „Droga Pani Schneider, jak miło, że nasz chleb orkiszowy tak Pani smakuje! Od razu przekażemy to do piekarni – poranna zmiana się ucieszy. Do zobaczenia wkrótce przy ladzie!”
• Rzemiosło: „Dziękujemy, Panie Yilmaz! Budowa Pana nowej łazienki była dla nas przyjemnością. Niech prysznic bez brodzika dobrze służy – i prosimy się odezwać, gdy przyjdzie kolej na kuchnię.”
• Sklep: „Cześć Lena, dzięki za miłe słowa! Cieszymy się, że znalazłaś idealny prezent. Następna dostawa świec przyjedzie zresztą pod koniec miesiąca.”

Przykłady odpowiedzi na krytyczne opinie

Przy krytyce inni czytają bardzo uważnie. Chcą zobaczyć, czy słuchasz i proponujesz rozwiązanie. Sprawdzony schemat: podziękuj, okaż zrozumienie, krótko wyjaśnij, zaproponuj konkretną drogę – najlepiej bezpośrednią rozmowę. Znów jako przykłady:

• Czas oczekiwania: „Dziękujemy, że Pan nam o tym pisze, Panie Becker. Pół godziny czekania mimo umówionej wizyty to irytujące, rozumiemy to. W poniedziałki mamy teraz bardzo dużo pracy – zmieniamy planowanie wizyt. Prosimy zadzwonić do nas bezpośrednio, wtedy znajdziemy pasujący termin.”
• Jakość: „Bardzo nam przykro, Pani Wagner – nasze ciasto nie powinno tak wyglądać. Przy następnej wizycie proszę po prostu przynieść paragon, wtedy razem się temu przyjrzymy.”
• Nieporozumienie: „Dziękujemy za informację zwrotną. Dojazd był wymieniony w ofercie jako osobna pozycja – rozumiemy jednak, że na pierwszy rzut oka nie było to jasne. Chętnie omówimy to krótko przez telefon.”

Czego lepiej nie pisać

Kilka rzeczy szybko psuje odpowiedź. Jeśli ich unikasz, prawie zawsze jesteś po bezpiecznej stronie:

• Żadnej bitwy na usprawiedliwienia: kto zaprzecza punkt po punkcie, wydaje się urażony, nawet jeśli ma rację.
• Żadnych insynuacji w stylu „Przecież nigdy u nas Pan nie był” – zamiast tego zgłoś opinię, jeśli narusza zasady.
• Żadnych poufnych szczegółów z wizyty, zabiegu czy zlecenia.
• Żadnej reklamy w odpowiedzi, np. kodu rabatowego za następną opinię.
• Żadnego wciąż tego samego szablonu pod wszystkimi opiniami.

Jak szybko odpowiadasz – i kto w zespole

Im świeższa odpowiedź, tym bardziej osobiście brzmi. Google nie narzuca stałego terminu – sprawdzonym celem są jeden lub dwa dni robocze, przy krytyce chętnie szybciej. Zaplanuj sobie na to stałą, małą rutynę, na przykład dwa razy w tygodniu po pracy.

Pamiętaj: Google sprawdza każdą odpowiedź, zanim się pojawi. Według pomocy Google trwa to zwykle do 10 minut, w pojedynczych przypadkach do 30 dni.

W wielu firmach ma sens, żeby jedna osoba przygotowywała odpowiedzi, a szefowa lub szef krótko na nie zerkali – zwłaszcza przy krytyce. Ustalcie razem, jak zwracacie się do klientów (na ty czy per Pan/Pani), kto odpowiada w jakich sprawach i kiedy opinię lepiej najpierw omówić wewnętrznie. Dzięki temu twoja firma brzmi w każdej odpowiedzi tak samo – przyjaźnie i rzetelnie.

Gdy opinia narusza zasady

Niektóre opinie są nie tylko krytyczne, ale niestosowne – np. obraźliwe, ewidentnie przypisane do niewłaściwej firmy albo nieoparte na prawdziwym doświadczeniu. Takie opinie możesz zgłosić w Google. Mimo to odpowiedz rzeczowo i krótko, żeby inni widzieli, że zachowujesz spokój.