Como responder avaliações do Google – com simpatia, rapidez e exemplos

Por que cada resposta vale a pena

Sua resposta não é lida só por quem avaliou. Ela fica pública abaixo da avaliação – como resposta do proprietário, sem o seu nome pessoal – e todos que olharem seu perfil depois também leem. O Google diz a respeito: quem responde de forma construtiva e simpática mostra que valoriza a opinião dos seus clientes.

A pessoa que avaliou é notificada pelo Google assim que você responde. Depois disso, ela também pode alterar a avaliação. Por isso, uma boa resposta a uma crítica muitas vezes é o começo de uma segunda chance.

Como responder no Perfil da Empresa

Você pode responder assim que seu perfil estiver verificado:

1. Abra seu Perfil da Empresa, por exemplo pesquisando o nome do seu negócio no Google.
2. Escolha “Ler avaliações”.
3. Clique em “Responder” ao lado da avaliação.
4. Escreva sua resposta e envie.
5. Você pode editar ou excluir sua resposta depois, se algo mudar.

O tom certo

Imagine que a pessoa está na sua frente, no balcão. Do jeito que você falaria ali, você escreve a resposta. Ou seja:

• Pessoal: chame pelo nome, se ele estiver visível, e comente o que foi escrito de fato.
• Curta: duas a quatro frases quase sempre bastam.
• Sincera: nada de texto pronto que soa igual em todas as avaliações.
• Calma: diante de críticas, respire fundo antes e só depois escreva – nunca com raiva.
• Discreta: não mencione detalhes de saúde, de agendamentos ou de pedidos que a própria pessoa não tenha tornado públicos. Isso vale especialmente para consultórios e farmácias.

Exemplos de respostas para avaliações positivas

Elogio merece mais do que “Obrigado!”. Retome um detalhe para que a pessoa se sinta vista. As respostas a seguir são exemplos – adapte ao seu negócio e ao seu jeito de falar:

• Padaria: “Querida Sra. Schneider, que bom que a senhora gostou tanto do nosso pão de espelta! Vamos contar agora mesmo para a equipe da padaria – o turno da madrugada vai ficar feliz. Até breve no balcão!”
• Obras e reformas: “Obrigado, Sr. Yilmaz! Foi um prazer construir o seu banheiro novo. Aproveite o box sem degrau – e fale com a gente quando chegar a vez da cozinha.”
• Loja: “Oi, Lena, obrigado pelas palavras carinhosas! Que bom que você encontrou o presente certo. A próxima remessa de velas, aliás, chega no fim do mês.”

Exemplos de respostas para avaliações críticas

Quando há crítica, os outros leem com muita atenção. Eles querem ver se você escuta e oferece uma solução. Uma estrutura que funciona: agradecer, mostrar compreensão, contextualizar brevemente, oferecer um caminho concreto – de preferência para uma conversa direta. De novo, como exemplos:

• Tempo de espera: “Obrigado por nos contar, Sr. Becker. Meia hora de espera mesmo com horário marcado é chato, entendemos. Às segundas-feiras o movimento está muito grande – estamos reorganizando a agenda. Ligue direto para a gente, e encontramos um horário que funcione para o senhor.”
• Qualidade: “Sentimos muito, Sra. Wagner – não é assim que o nosso bolo deve ser. Traga o comprovante na próxima visita, e vamos olhar isso juntos.”
• Mal-entendido: “Obrigado pelo seu retorno. O deslocamento constava no orçamento como item separado – mas entendemos que, à primeira vista, isso não ficou claro. Vamos conversar rapidinho por telefone.”

O que é melhor não escrever

Algumas coisas deixam uma resposta infeliz rapidinho. Evitando-as, você quase sempre fica do lado seguro:

• Nada de batalha de justificativas: quem contesta ponto por ponto parece magoado, mesmo quando tem razão.
• Nada de insinuações como “O senhor nunca esteve aqui” – em vez disso, denuncie a avaliação se ela violar as regras.
• Nada de detalhes confidenciais de agendamento, tratamento ou pedido.
• Nada de publicidade na resposta, como um cupom de desconto pela próxima avaliação.
• Nada de texto copiado, sempre igual, em todas as avaliações.

Com que rapidez responder – e quem na equipe

Quanto mais fresca a resposta, mais pessoal ela parece. O Google não define um prazo fixo – uma meta que funciona é de um a dois dias úteis, e, em caso de crítica, de preferência mais rápido. Reserve uma pequena rotina fixa para isso, por exemplo duas vezes por semana depois do expediente.

Atenção: o Google verifica cada resposta antes de ela aparecer. Segundo a ajuda do Google, isso costuma levar até 10 minutos e, em casos isolados, até 30 dias.

Em muitos negócios, faz sentido que uma pessoa prepare as respostas e que a chefe ou o chefe dê uma olhada rápida – sobretudo em caso de crítica. Definam juntos como vocês tratam os clientes (você ou o senhor/a senhora), quem responde sobre quais temas e quando é melhor discutir uma avaliação internamente primeiro. Assim seu negócio soa igual em todas as respostas – simpático e confiável.

Quando uma avaliação viola as regras

Algumas avaliações não são só críticas, mas inadequadas – por exemplo ofensivas, claramente atribuídas ao negócio errado ou não baseadas em uma experiência real. Avaliações assim você pode denunciar ao Google. Mesmo assim, responda de forma objetiva e curta, para que os outros vejam que você mantém a calma.