Rispondere alle recensioni Google – con gentilezza, in fretta e con esempi

Perché ogni risposta vale la pena

La tua risposta non la legge solo chi ha scritto la recensione. Compare pubblicamente sotto la recensione – come risposta del titolare, senza il tuo nome personale – e la leggono anche tutti quelli che visiteranno il tuo profilo in seguito. Google scrive in proposito: chi risponde in modo costruttivo e cordiale dimostra di apprezzare l’opinione dei propri clienti.

Google avvisa chi ha scritto la recensione appena hai risposto. Dopo può anche modificare la sua recensione. Una buona risposta a una critica è quindi spesso l’inizio di una seconda occasione.

Come rispondere dal Profilo dell’attività

Puoi rispondere non appena il tuo profilo è verificato:

1. Apri il tuo Profilo dell’attività, per esempio cercando su Google il nome della tua attività.
2. Scegli «Leggi le recensioni».
3. Accanto alla recensione clicca su «Rispondi».
4. Scrivi la tua risposta e inviala.
5. Puoi modificare o eliminare la tua risposta in seguito, se qualcosa cambia.

Il tono giusto

Immagina che la persona sia davanti a te al bancone. Scrivi la risposta come le parleresti lì. Cioè:

• Personale: chiamala per nome, se è visibile, e riprendi quello che ha scritto concretamente.
• Breve: da due a quattro frasi bastano quasi sempre.
• Sincero: niente frase fatta che suoni uguale sotto ogni recensione.
• Calmo: davanti a una critica prima respira, poi scrivi – mai quando sei arrabbiato.
• Discreto: non citare dettagli su salute, appuntamenti o incarichi che la persona non abbia reso pubblici lei stessa. Vale soprattutto per studi medici e farmacie.

Esempi di risposte alle recensioni positive

Un complimento merita più di un «Grazie!». Riprendi un dettaglio, così la persona si sente vista. Le risposte che seguono sono esempi – adattale alla tua attività e al tuo modo di parlare:

• Panetteria: «Gentile signora Schneider, che bello che il nostro pane di farro Le piaccia così tanto! Lo diciamo subito al laboratorio – il turno del mattino ne sarà felice. A presto al bancone!»
• Artigianato: «Grazie, signor Yilmaz! È stato un piacere realizzare il Suo nuovo bagno. Si goda la doccia a filo pavimento – e ci contatti pure quando toccherà alla cucina.»
• Negozio: «Ciao Lena, grazie per le belle parole! Che bello che tu abbia trovato il regalo giusto. A proposito, la prossima fornitura di candele arriva a fine mese.»

Esempi di risposte alle recensioni critiche

Davanti a una critica gli altri leggono con molta attenzione. Vogliono vedere se ascolti e se offri una soluzione. Una struttura collaudata: ringraziare, mostrare comprensione, spiegare in breve, offrire una strada concreta – meglio ancora un colloquio diretto. Di nuovo, come esempi:

• Attesa: «Grazie per avercelo scritto, signor Becker. Mezz’ora di attesa nonostante l’appuntamento è fastidiosa, lo capiamo. Il lunedì da noi c’è moltissimo movimento – stiamo riorganizzando la pianificazione degli appuntamenti. Ci chiami pure direttamente, così troviamo un appuntamento che Le vada bene.»
• Qualità: «Ci dispiace, signora Wagner – la nostra torta non dovrebbe essere così. Porti semplicemente lo scontrino alla prossima visita, così lo guardiamo insieme.»
• Malinteso: «Grazie per il Suo riscontro. Il costo del viaggio era indicato nel preventivo come voce separata – capiamo però che a prima vista non fosse chiaro. Ne parliamo volentieri brevemente al telefono.»

Cosa è meglio non scrivere

Alcune cose rendono una risposta subito infelice. Se le eviti, sei quasi sempre dalla parte giusta:

• Nessuna battaglia di giustificazioni: chi ribatte punto per punto sembra offeso, anche quando ha ragione.
• Nessuna insinuazione come «Ma Lei da noi non c’è mai stato» – piuttosto segnala la recensione, se viola le regole.
• Nessun dettaglio riservato su appuntamento, trattamento o incarico.
• Nessuna pubblicità nella risposta, per esempio un codice sconto per la prossima recensione.
• Nessun modello sempre uguale copiato sotto tutte le recensioni.

Quanto in fretta rispondere – e chi nel team

Più la risposta è fresca, più risulta personale. Google non impone una scadenza fissa – un obiettivo collaudato sono uno o due giorni lavorativi, per le critiche anche prima. Prevedi una piccola routine fissa, per esempio due volte a settimana dopo la chiusura.

Nota: Google controlla ogni risposta prima che compaia. Secondo la guida di Google di solito ci vogliono fino a 10 minuti, in singoli casi fino a 30 giorni.

In molte attività conviene che una persona prepari le risposte e la titolare o il titolare dia una rapida occhiata – soprattutto in caso di critiche. Stabilite insieme come vi rivolgete ai clienti (tu o Lei), chi risponde su quali temi e quando è meglio discutere prima internamente una recensione. Così la tua attività suona uguale in ogni risposta – cordiale e affidabile.

Quando una recensione viola le regole

Alcune recensioni non sono solo critiche, ma inappropriate – per esempio offensive, chiaramente attribuite all’attività sbagliata o non basate su un’esperienza reale. Queste recensioni puoi segnalarle a Google. Rispondi comunque in modo breve e oggettivo, così gli altri vedono che resti calmo.