Google yorumlarını yanıtla – samimi, hızlı ve örneklerle

Her yanıt neden değerli

Yanıtını yalnızca yorum yapan kişi okumaz. Yanıt, yorumun altında herkese açık olarak durur – kişisel adın olmadan, işletme sahibinin yanıtı olarak – ve daha sonra profiline bakan herkes de okur. Google bu konuda şöyle der: Yapıcı ve samimi yanıt veren, müşterilerinin görüşüne değer verdiğini gösterir.

Yanıt verdiğin anda Google yorum yapan kişiye bildirim gönderir. Kişi sonrasında yorumunu değiştirebilir de. Bu yüzden eleştiriye verilen iyi bir yanıt çoğu zaman ikinci bir şansın başlangıcıdır.

İşletme Profilinde böyle yanıtlarsın

Profilin doğrulanır doğrulanmaz yanıt verebilirsin:

1. İşletme Profilini aç, örneğin Google'da işletmenin adını aratarak.
2. “Yorumları okuyun”u seç.
3. Yorumun yanındaki “Yanıtla”ya tıkla.
4. Yanıtını yaz ve gönder.
5. Bir şey değişirse yanıtını sonradan düzenleyebilir ya da silebilirsin.

Doğru ton

Kişinin tezgâhta karşında durduğunu düşün. Orada nasıl konuşursan yanıtı da öyle yaz. Yani:

• Kişisel: Görünüyorsa adıyla hitap et ve somut olarak yazılanlara değin.
• Kısa: İki ila dört cümle neredeyse her zaman yeter.
• Samimi: Her yorumun altında aynı kulağa gelen hazır bir metin olmasın.
• Sakin: Eleştiride önce derin bir nefes al, sonra yaz – asla öfkeyle değil.
• Ölçülü: Kişinin kendisinin herkese açıklamadığı sağlık, randevu ya da sipariş ayrıntılarını paylaşma. Bu özellikle muayenehaneler ve eczaneler için geçerlidir.

Olumlu yorumlara yanıt örnekleri

Övgü, “Teşekkürler!”den fazlasını hak eder. Kişinin görüldüğünü hissetmesi için bir ayrıntıya değin. Aşağıdaki yanıtlar örnektir – işletmene ve konuşma tarzına göre uyarla:

• Fırın: “Sevgili Schneider Hanım, kavılca ekmeğimizi bu kadar beğenmenize çok sevindik! Bunu hemen fırındaki ekibe iletiyoruz – sabah vardiyası çok sevinecek. Tezgâhta görüşmek üzere!”
• Zanaat: “Teşekkürler, Yılmaz Bey! Yeni banyonuzu yapmak bizim için bir zevkti. Zeminle aynı seviyedeki duşunuzun keyfini çıkarın – sıra mutfağa geldiğinde bize seve seve haber verin.”
• Mağaza: “Merhaba Lena, güzel sözlerin için teşekkürler! Doğru hediyeyi bulmana çok sevindik. Bu arada yeni mum sevkiyatı ay sonunda geliyor.”

Eleştirel yorumlara yanıt örnekleri

Eleştiride başkaları çok dikkatle okur. Dinleyip dinlemediğini ve bir çözüm sunup sunmadığını görmek isterler. Kendini kanıtlamış bir yapı: teşekkür et, anlayış göster, kısaca açıkla, somut bir yol öner – en iyisi doğrudan görüşmeye davet et. Yine örnekler:

• Bekleme süresi: “Bunu bize yazdığınız için teşekkürler, Becker Bey. Randevuya rağmen yarım saat beklemek can sıkıcı, bunu anlıyoruz. Pazartesileri şu sıralar çok yoğunuz – randevu planlamamızı değiştiriyoruz. Bizi doğrudan arayın, size uygun bir randevu bulalım.”
• Kalite: “Çok üzgünüz, Wagner Hanım – pastamız böyle olmamalı. Bir sonraki gelişinizde fişi yanınızda getirmeniz yeterli, birlikte bakalım.”
• Yanlış anlaşılma: “Geri bildiriminiz için teşekkürler. Ulaşım ücreti teklifte ayrı bir kalem olarak yer alıyordu – ama ilk bakışta bunun net olmadığını anlıyoruz. Gelin bunu telefonda kısaca konuşalım.”

Yazmasan iyi olacak şeyler

Birkaç şey bir yanıtı çabucak talihsiz hale getirir. Bunlardan kaçınırsan neredeyse her zaman güvenli taraftasın:

• Savunma savaşına girme: Madde madde itiraz eden, haklı olsa bile kırılmış görünür.
• “Siz bize hiç gelmediniz ki” gibi imalarda bulunma – yorum kurallara aykırıysa bunun yerine onu bildir.
• Randevu, tedavi ya da siparişten gizli ayrıntılar paylaşma.
• Yanıtta reklam yapma, örneğin bir sonraki yorum için indirim kodu verme.
• Tüm yorumların altına hep aynı kopyala-yapıştır metni koyma.

Ne kadar hızlı yanıt vermelisin – ve ekipte kim

Yanıt ne kadar tazeyse o kadar kişisel görünür. Google belirli bir süre öngörmez – kendini kanıtlamış bir hedef bir ila iki iş günüdür, eleştiride daha da hızlı olabilir. Bunun için küçük, sabit bir rutin belirle, örneğin haftada iki kez iş çıkışında.

Dikkat: Google her yanıtı yayınlanmadan önce kontrol eder. Google yardım sayfalarına göre bu çoğunlukla 10 dakikaya kadar, bazı durumlarda 30 güne kadar sürer.

Pek çok işletmede yanıtları bir kişinin hazırlaması ve patronun kısaca göz atması mantıklıdır – özellikle eleştiride. Müşterilere nasıl hitap edeceğinizi (sen mi siz mi), hangi konularda kimin yanıt vereceğini ve bir yorumun ne zaman önce kendi aranızda konuşulması gerektiğini birlikte belirleyin. Böylece işletmen her yanıtta aynı sesle konuşur – samimi ve güvenilir.

Bir yorum kurallara aykırıysa

Bazı yorumlar yalnızca eleştirel değil, uygunsuzdur – örneğin hakaret içerir, açıkça yanlış işletmeye yazılmıştır ya da gerçek bir deneyime dayanmaz. Bu tür yorumları Google'a bildirebilirsin. Yine de sakin kaldığını başkaları görsün diye sade ve kısa bir yanıt ver.